解約率（Churn rate）

解約率（Churn rate）はSaaSでは、最も重要な指標としてみなされる

解約率とは一定の設定した期間の間にサービスを解約する顧客の割合を示す指標。
月謝制/月額制サービス、サブスクリプションサービスやSaaSでは、最も重要な指標としてみなされる

例）

• 月謝制/月額制サービス：スポーツジムや習い事など
• サブスクリプションサービス：顧客が定められた頻度（月に1回、年に1回など）で料金を支払う「Netflix」や「Spotify」など
• SaaS（Software as a Service）：クリエイティブソフトウェアの「Adobe Creative Cloud」やクラウド会計システム、CRMサービスなど

解約率＜成長率

解約率＜成長率が理想。
解約率＞成長率 だと新規顧客を獲得しても、サービスは成長せず、赤字になる可能性もある。また顧客がサービスや製品に対して何らかの不満を感じており、満足度が低い可能性が高い。

解約率を算出するうえで大事なのは、解約率を測定する期間が重要

一般消費者向けのサービスの場合、料金プランはシンプルで月額制のみの場合が多いが、BtoBのSaaSだと契約期間が月間から年間まで多様な場合が多い。その場合は、平均的な契約期間から算出する場合がある。

チャーンレートの種類

チャーンレートには「カスタマーチャーンレート」と「レベニューチャーンレート」の2種類がある。

カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレートは、冒頭で説明した「解約率とは一定の設定した期間の間にサービスを解約する顧客の割合を示す指標」のこと。よく耳にするチャーンレートは「カスタマーチャーンレート」のことを指す場合が多い。

レベニューチャーンレート

レベニューチャーンレートは、ある一定期間における損失の比率のこと。「カスタマーチャーンレート」とは異なり、収益ベースで解約を計算する。